11月9日，被誉为“中国版J.D.Power”的“中国汽车品牌满意度调查”历时6个多月调查，在京公布了2008年第一项结果：汽车品牌销售满意度调研报告。结果显示，斯柯达能够在进入中国短短不到两年的时间内，得到消费者的认可并一举超越广州本田、一汽奥迪连续两年，成为中国市场的销售满意度冠军，再次让人们看到了上海大众打造斯柯达强势品牌的决心与实力。

中国汽车销售满意度调查榜单

　　同时调查显示，在车市不景气的大环境下，汽车经销商目前状况堪忧，正承受着前所未有的生存压力。

　　上海大众斯柯达蝉联冠军

斯柯达车主认为斯柯达经销商的服务很“主动”，很令人“感动“

　　在公布的数据中，斯柯达的用户销售满意度高出第二名广州本田5分，与第三名一汽奥迪则有9分之差。据了解，此项报告是由本土最权威的汽车满意度调查机构联信，对购车使用时间在3～8个月之间的私人购车消费者进行面对面和电话采访后，从21356位消费者处获得的第一手资料中分析得出的，涵盖了全国26座主要城市的50个汽车品牌。同时，还设置了神秘顾客环节，这项调研活动是在汽车企业及其经销商完全不知情的情况下展开的，“神秘顾客”通过设置故障、设置问题等方式，实地考验了经销商的服务品质。SSI指数的总分是1000分，SSI分数越高，表明顾客对授权经销商售前、销售和交车过程中服务越满意。这八项要素依重要性排列分別为：交车流程、销售负责人、成交条件、交付時间、广告信息、保险装潢、销售体制及设施、书面手续。此调查结果显示，用户对购买上海大众出品的产品斯柯达购买过程表现出了较高的满意度。在调查中，明锐（报价 参数）车主对斯柯达经销商评价中，用得最多的词就是“主动”，很多车主都表示，斯柯达经销商的服务让他们非常“感动”。

明锐上市前，斯柯达就定下了服务的基调

　　从“主动”到“感动”的这个过程，在明锐上市前就已经定下基调——2007年初，上海大众斯柯达在新产品明锐上市前就推出了针对进口车用户的“心有所系，车有所依”春节关爱活动，这次主动关爱老用户的行动一经推出就赢得了掌声一片。事实上，斯柯达主动服务不仅感动了老用户，同样感动了新用户，明锐上市以来的持续热销正是一系列“感动”的结果。从这次抽样调研中不难发现（报价 参数），斯柯达经销商所提供的服务在“环境和流程”、“服务质量”、“服务时间”、“服务态度”等方面都赢得了车主的广泛好评。例如在这项问卷调研中，超过80％的车主在评价休息区的舒适性、干净、整洁方面都给予了9分（满分10分）以上的评价，而且车主在接受记者采访时都表示，包括付款在内的整个维修流程让人感觉很人性化，比较符合斯柯达“Human Touch”的品牌定位。此外，“服务时间”、“服务态度”也都是车主满意度较高的项目。而“服务质量”的较高得分则体现出斯柯达经销商在技术培训和一次性修复率方面的卓越表现。

　　此外，四到十名分别为上海通用别克、广汽丰田、一汽丰田、北京奔驰、上海大众、北京现代和长安铃木。2007年调查前十名上汽荣威和东风日产则双双跌出铩羽。

　　记者发现，2008年调查范围增加了东风悦达起亚，昌河铃木，南京依维柯，但少了已关闭的南京菲亚特，进入调查范围的厂家品牌总共达到50家。2008年的榜单中，华泰现代和沃尔沃上升幅度最大，均上升18位；吉利和东风雪铁龙则下降幅度前两名，分别下降21位和18位。而尤其让人注意的是，上海华普汽车品牌在这次调研中惨遭垫底。排列在最后的还有福田、长城、昌河等品牌。

　　调查凸显人员流失之痛

　　在一项关于“您认为销售顾问哪些表现需要改进”的问题中，高达63%的被访者不满意销售顾问对“专业知识的掌握”、59%的被访者认为销售顾问的“答疑能力”比较差、53.8%的被访者认为销售顾问“主动接待”方面需要大力改进。另外，48.6%的被访者对销售人员的整体表现不满意。在据另外一项关于经销商满意度专项调查中，来之全国1468家经销商问卷反馈，近两年来销售人员流失高达47%。无疑，销售人员频繁流失是影响销售业绩和满意度提升的关键。

　　调查报告显示，人员的流失大致有以下几个原因：收入高低不均，生存压力大；企业前景不明，员工看不到希望；缺乏合理的奖惩机制，员工的付出得不到合理的回报；对员工缺乏中长期的职业规划，他们往往觉得自己停留在原地；企业没有人性化的留人环境，员工觉得没有安全感等。这些都是导致人才严重流失的原因。

　　此外，报告还严重反映了汽车4S店职业经理人的匮乏。而掌握汽车4S店经营权，以经营管理工作作为长期职业，具备一定职业素质和职业能力的职业经理人缺乏，直接影响管理的有效性，导致很多企业“汽车终身服务的价值理念”仅仅停留在表面上。

　　“花钱招聘，花钱对新员工进行培训，好不容易把他培养得能做事了，他屁股一拍就走！”一位总经理说道。没有稳定的人员，就没有稳定的经营能力，更不用谈往上一层的发展了。

　　93%经销商对销售前景担忧

　　在今年关于经销商财务能力的调查中，结果显示，当中国整车企业徘徊在十字路口的时候，身处第一线的汽车经销商们已经感受到了寒意，在销量不济、积压严重、贷款难等几大因素的制约下，经销商们本已脆弱的资金链命悬一线。

　　458位经销商职业经理人受访时，其中高达93%的人对前景表示担忧，经销商正承受着前所未有的生存压力；82%的人严重担心能否继续维持经销商，相信高危运行的日子已经来临；93%的被访者表示同意“今年底和明年初都将是车市比较艰难的时期”的说法。还有87%的受访者认为，车市中卖店者也会越来越多，汽车经销商层面的一轮优胜劣汰真的来了。

　　调研报告指出，连续数月车市销量的大幅下滑，令身处市场最前线的经销商们日子十分难过。联信预测，2009年上半年，汽车经销商将迎来倒闭高潮，大约在20%的高比例；75%以上的经销商将面临资金压力。同时报告尖锐指出，汽车销售渠道的内外资争夺将是大势所趋，美国三大汽车经销商集团之一NAG、欧洲最大汽车销售集团之一的奥地利保时捷控股公司、丰田通商、美国新桥等外资，已经通过股份合作、风险投资等形式悄然潜入了中国，它们等待的是低成本快速收购渠道的机会……

　　王堃秘书长认为，“汽车生产环节的主流已经被外资控制了，如果消费环节也被外资掌控，会非常麻烦。国内的汽车营销集团只有做大做强了，才能有与外资相抗衡的力量。这如同国美与百思买、东方家园和百安居，甚至eBay之于淘宝一样，内外资销售渠道的白热化竞争不可避免。关键谁占得先机，谁就可能赢得胜利。”

　　明年整个行业满意度水平将下降

　　至今已开展4届的“中国汽车品牌满意度调查”（简称“满意度调查”）由国务院国资委研究中心、中国汽车工业协会、中国质量协会、中国环保协会等权威机构于2005年创立。作为独立第三方，“中国汽车品牌满意度调查”调查的项目主要包括销售满意度、售后满意度、新车质量满意度、经销商满意度和消费者投诉指数。今年，“满意度调查”组委会还特意新增了基盘客户忠诚度和厂商满意度两项调查。由于调查结果客观公正，目前“满意度调查”结果已成为消费者购车的指导性标准。在销售满意度排名结果发布后，“满意度调查”组委会稍后还将公布其他6项调查结果。

　　“中国汽车品牌满意度调查”组委会秘书长王堃介绍说，2008年汽车销售行业满意度指数平均分值773.7，比2007年提升了5分，但一贯以满意度见长的豪华车满意度却比去年下降4.1%。而需要进一步提高满意度的经济型轿车的销售满意度也下降2.6%。

　　值得注意的是，调查结果显示，与2007年相比，自主品牌的销售满意度大幅下降5.7%。在50家进入调查范围的品牌中，自主品牌占据19家。这19家自主品牌中，有11家的销售满意度分数下降。榜单中排名靠后的10个品牌中，竟然有8个是自主品牌。

　　王堃秘书长认为，2009年中国汽车行业满意度水平可能出现近年来极少有的下降趋势，整体销售业绩也会下滑，因为客户能力遭遇极大挑战。这将意味着经销商或将迎来又一个寒冬。王堃指出：“汽车行业对客户满意度的关注从被动也在转变为主动。厂商利用什么留住客户呢？服务能力！尤其是以客户为中心的服务能力！客户服务能力的提升，直接影响客户满意度和客户推荐成交率，客户满意度的提升意味着客户忠诚度的提升，意味着客户的影响群体的新的消费，从这个角度讲客户服务直接创造了利润！”